Quando falamos em serviço ao cliente, falamos do serviço que o cliente procura, falamos de servir as necessidades do nosso cliente, mas acima de tudo falamos da importância de descobrir e perceber quais são as verdadeiras necessidades do cliente, quando procura determinado serviço.
E o que será o primeiro passo para a descoberta do cliente? Já pensou nisso?
Faça comigo esta viagem pelas fases da venda…
O primeiro passo é o acolhimento. Receber o cliente com simpatia e disponibilidade é fundamental nos primeiros minutos para criar empatia… Se o cliente sentir empatia consigo será muito mais fácil descobrir as suas necessidades, por isso, seja simpático, cumprimente o seu cliente com assertividade, simpatia e disponibilidade.
O passo seguinte é a pergunta, a pergunta irá permitir-lhe aproximar-se do cliente. Será através das perguntas que irá conseguir conhecer as necessidades, prioridades, gostos e expectativas do seu cliente. Recolha toda a informação possível, nunca esquecendo que é necessário dar liberdade ao cliente.
Depois de recolher toda a informação, está preparado para a reformulação, analise as respostas e perceba exatamente o que o cliente lhe quer dizer, não apenas o seu raciocínio, mas também os seus sentimentos, desejos e emoções.
No decorrer de todo o processo de venda vão ocorrer várias objeções, é importante conseguir ultrapassar estes obstáculos. Se quiser ter sucesso nesta fase, a melhor estratégia é guiar o seu cliente até à resposta. Ao conseguir que o cliente responda à sua própria questão está a transmitir-lhe segurança. Lembre-se, se houver objeções, é porque o cliente começou a desejar o seu produto, porque o cliente considera que a sua oferta é suficientemente séria para ele pensar sobre os problemas que futuramente lhe podem trazer.
Contudo, é importante salientar que sem fecho não há venda! O fecho é a parte mais importante e mais delicada de toda a venda, o fecho é a conclusão, é o verificar que foi feito um bom acolhimento, que as perguntas foram suficientes e certas para fazer a descoberta das necessidades, e é ainda, a altura em que percebemos que as objeções, eram dúvidas que o cliente tinha quando pensava na utilização do nosso produto.
O Fecho implica a escolha de um bom momento para o fazer e isso implica que todas as etapas tenham sido concluídas com sucesso:
- O primeiro contacto foi bem feito;
- A descoberta permitiu-lhe detetar as necessidades;
- A argumentação resultou;
- Respondemos corretamente às objeções.
Fechar a sua venda é perceber que o seu fruto está pronto a ser colhido, ou seja, que o desejo pelo seu produto já é tão grande no cliente que o resultado é a compra!
Lembre-se, que o seu êxito ditará o regresso e satisfação do cliente, se criou empatia e realmente conseguiu colmatar as necessidades do seu cliente, ele estará fidelizado. Vai ser a sua ajuda que ele voltará a procurar quando precisar!
É importante perceber que as necessidades são a resposta do cliente, mas são também o meio para efetuar a sua compra!
Artigo de:
Rita Pulido
Consultora
