É maior a percentagem de clientes insatisfeitos que não reclama, do que a percentagem de clientes insatisfeitos que reclama. A grande maioria simplesmente escolhe outra empresa que lhe faça o mesmo serviço, sem sequer dizer o motivo pelo qual ficou insatisfeito. Por isso, a reclamação é sempre uma oportunidade de se redimir e recuperar o cliente.
A boa gestão de uma reclamação é uma oportunidade de fazer o seu cliente sentir-se especial e escutado.
É aqui que deve ser melhor com o cliente, respeitando a sua vontade própria, personalidade, comportamentos específicos e necessidades particulares. Para isto o mais importante é criar empatia com o seu cliente, respondendo às suas dúvidas e receios, com o objetivo de resolver todos os seus problemas, assumindo que cada cliente é diferente e especial.
Assim, deixo-lhe 9 dicas de como agarrar a oportunidade de se redimir perante uma reclamação:
Dica 1 – Apresente-se, diga quem é, e o que faz, disponibilizando-se para ajudar o cliente;
Dica 2 – Dê sempre toda a informação ao cliente, se precisar de transferir o assunto, explique o que vai fazer e reduza ao máximo o tempo de espera;
Dica 3 – Aceite a reclamação “vamos ver a melhor forma de resolver o seu problema”;
Dica 4 – Centre-se no que pode fazer e não dê enfase ao que não pode fazer;
Dica 5 – Escute o cliente e certifique-se de que escutou tudo corretamente. Recolha toda a informação antes de saltar para as conclusões;
Dica 6 – Peça desculpa! Admita enganos! Assuma a responsabilidade;
Dica 7 – Expresse o seu desejo de melhorar, quando perceber aquilo que o seu cliente dá mais valor;
Dica 8 – Evite expressões técnicas e/ou a utilização de siglas;
Dica 9 – Recupere e fidelize o cliente!
E já sabe, uma reclamação é sempre uma boa oportunidade de melhorar o serviço ao cliente!
Rita Pulido
Consultora
